Pharma and Healthcare
Nuvolar para Instrumentum
Cómo Instrumentum aumentó sus ingresos y mejoró la satisfacción de sus clientes gracias a Salesforce.
La historia de Instrumentum
Instrumentum es una empresa líder especializada en la preparación y gestión logística de dispositivos médicos y bandejas quirúrgicas para entornos hospitalarios con gran demanda. Para respaldar su crecimiento continuo y ampliar sus operaciones, la empresa identificó como necesidad estratégica dar el salto hacia un ecosistema centralizado. Instrumentum apostó por Salesforce como «sistema operativo» central de su negocio, creando una plataforma unificada basada en cuatro pilares clave:
- Ventas: Implementar una gestión sólida de clientes potenciales y oportunidades para optimizar el proceso de ventas.
- Marketing: Permitir la realización de campañas de correo electrónico dirigidas a ampliar la captación y fidelización de sus clientes.
- Atención al Cliente: mejora de la gestión de cuentas y casos, centralización de la comunicación mediante canales digitales y habilitación de un portal seguro en Experience Cloud para ofrecer transparencia total al cliente.
- Gestión de ingresos: Captura de pedidos directamente en Salesforce y gestión de suscripciones flexibles para garantizar una facturación precisa.
Lo que hemos conseguido juntos
Visibilidad operativa de 360º
Gracias a un ecosistema unificado, Instrumentum ha conseguido eliminar los obstáculos administrativos en la presentación de informes de ingresos.
100%
Canales de servicio modernizados
Automatización integral de los ingresos
El departamento de facturación dispone de datos inmediatos y listos para la auditoría al cierre de cada mes, lo que mejora considerablemente la productividad operativa y garantiza una facturación sin errores de los cargos por exceso de consumo en los centros hospitalarios.
EL RETO
El crecimiento de Instrumentum se vio frenado por importantes cuellos de botella operativos que giraban en torno a tres retos principales:
Modelo de facturación complejo: bajo una estrategia de suscripción como base, la empresa factura por adelantado las tarifas fijas mensuales de logística y esterilización, pero debe calcular y facturar los excesos variables a mes vencido en función de la actividad quirúrgica real. La conciliación manual de estos datos generaba una importante carga administrativa.
Silos de datos y sistemas fragmentados: Las interacciones con el servicio de atención al cliente, los procesos de ventas y el seguimiento financiero funcionaban de forma independiente, lo que generaba flujos de trabajo inconexos y la necesidad de introducir los datos dos veces de forma manual.
Caja negra / Falta de transparencia: Los centros hospitalarios se enfrentaban a una «caja negra» operativa. Solían preguntar «¿Dónde está mi pedido?» debido a la falta de visibilidad inmediata, lo que obligaba a los agentes de atención al cliente a clasificar manualmente las actualizaciones de estado y gestionar el atasco de consultas rutinarias.
PRIMERAS MEDIDAS
Diseñar una estrategia modular de implementación Salesforce
El primer paso, en colaboración con Instrumentum, fue organizar una serie de talleres de análisis empresarial en profundidad para entender mejor sus operaciones diarias, su modelo de negocio y sus retos operativos.
A partir de estos hallazgos, diseñamos una estrategia de implementación modular de Salesforce orientada a obtener resultados rápidos minimizando al mismo tiempo la disrupción operativa. El despliegue se ejecutó por fases: empezando con la optimización de Ventas, seguido de las capacidades de Atención al Cliente y el portal para clientes, expandiéndose posteriormente hacia los procesos automatizados de gestión de ingresos y, finalmente, la automatización de Marketing.
NUESTRA SOLUCIÓN
Automatización, integración y creación de portales de autoservicio
- Motor automatizado de gestión de ingresos: configuración de todo el proceso comercial, desde el cliente potencial hasta el contrato, ampliando las funciones estándar de Salesforce con objetos personalizados (Subscription__c). Hemos implementado una automatización programada con un margen de 24 horas que compara los datos quirúrgicos reales con la suscripción contratada, registrando automáticamente el consumo y el impacto financiero en un libro mayor mensual.
- Integración y estabilidad de los datos: Desarrollo de un servicio web REST de Apex para recibir los webhooks de Surg.io cuando finaliza una carga de esterilización. Esto actualiza en tiempo real los registros de inventario y el uso quirúrgico en Salesforce, con el respaldo de un sistema de seguimiento completo (Transaction_Log__c) para la gestión de errores y la estabilidad.
- Portal de autoservicio para clientes (Experience Cloud): Creación de un sitio web seguro que utiliza flujos de pantalla guiados para que el personal del hospital pueda iniciar fácilmente dos tipos de solicitudes fundamentales:
- Casos quirúrgicos: Solicitudes de servicios de bandejas quirúrgicas que se registran de forma independiente en objetos personalizados (Surgical_Case__c y Surgical_Case_Item__c). Como la integración es estrictamente unidireccional (de Surg.io a Salesforce) y las solicitudes enviadas a través del portal no tienen un ID inicial de Surg.io, el sistema permite al equipo de operaciones de Instrumentum crear manualmente el caso en Surg.io y, a continuación, asignar el ID generado a Salesforce, lo que garantiza una sincronización perfecta y la trazabilidad posterior.
- Casos de no conformidad: Informes de calidad e incidentes que se envían directamente al objeto «Case» estándar de Salesforce para que el equipo de soporte los gestione de inmediato.
- Enrutamiento omnicanal: Implementación de la función «Email-to-Case» y de la interacción digital (SMS) enrutadas a través de un canal omnicanal, lo que garantiza que las interacciones tradicionales con los clientes se conviertan sin problemas en casos organizados dentro de Salesforce.
Detrás del sistema
Service Cloud: gestión de casos, enrutamiento omnicanal y flujos de trabajo de atención al cliente.
Salesforce Experience Cloud: portal de autoservicio seguro para clientes del sector sanitario.
Servicios web REST de Apex: automatizaciones de procesos financieros y puntos de conexión para recibir webhooks externos.
EN SUS PROPIAS PALABRAS