¿Cuándo deberías rediseñar Salesforce para impulsar el crecimiento?

Una instancia de Salesforce no se estropea de golpe. Se va paralizando poco a poco, hasta el punto de que actualizarla se vuelve un suplicio, deja de ser fiable y acaba dependiendo de que unos cuantos veteranos no toquen ciertos campos.

La cuestión de cuándo hay que reestructurar Salesforce suele surgir cuando los equipos de ventas empiezan a trabajar por su cuenta sin seguir el sistema, los responsables dejan de confiar en el estado del pipeline y el departamento de TI se da cuenta de que cada nueva integración es una sentencia de muerte.

Reestructurar Salesforce es como una píldora milagrosa, pero no es algo que debas hacer cada vez que te sientas un poco frustrado. Es una inversión seria de tiempo, datos, arquitectura y gestión del cambio. La verdadera pregunta no es cuán frustrante es la situación actual, sino si esa situación está impidiendo que el negocio crezca o si simplemente es que los cimientos están mal.

Cuando los datos frenan el crecimiento de tu negocio

Salesforce debería reflejar fielmente cómo funciona tu negocio. Cuando tu plataforma de Salesforce no se ajusta a la realidad, te verás obligado a aplicar soluciones provisionales cada vez más complejas para solucionar el problema.

La señal de alarma no se enciende cuando la adopción va mal (todos los CRM tienen sus momentos), sino cuando la salud del negocio, la gobernanza y la flexibilidad técnica se ven afectadas al mismo tiempo.

Estos son los problemas sistémicos que indican que ya es hora de una reconstrucción completa:

• Modelos de datos obsoletos: Tus objetos, campos y flujos principales ya no reflejan tus líneas de productos, procesos de venta ni ofertas de servicios.
• Informes poco fiables: los directivos se ven obligados a trabajar con hojas de cálculo manuales; los informes del CRM y las métricas son poco fiables, y los datos históricos no son de fiar.
• Miedo a hacer cambios: los administradores y desarrolladores no se atreven a actualizar o arreglar el sistema, debido a dependencias desconocidas y al alto riesgo de regresiones.
• Integraciones frágiles: la duplicación y las integraciones deficientes están provocando el trasvase de datos erróneos entre Salesforce y los sistemas ERP, de marketing o de cumplimiento normativo.
• Soluciones provisionales generalizadas: Los equipos están usando sistemas paralelos para realizar tareas estándar de CRM, debido a la falta de tiempo o a incongruencias en el flujo de trabajo.
• Grandes cambios estructurales: Las fusiones, la expansión internacional o los cambios en la normativa han superado con creces los cimientos originales.

Que tengas un panel de control no significa que necesites una gestión de datos. Que una pantalla vaya lenta no significa necesariamente que necesites un rediseño bien pensado de la experiencia de usuario. Pero cuando tu modelo de datos e integraciones están frenando el crecimiento de tu negocio, limitarte a poner parches al sistema solo retrasa lo inevitable.

Cuándo optimizar en lugar de reconstruir

Optimizar Salesforce es como reforzar unos cimientos sólidos. Reconstruir Salesforce es como cambiar los cimientos sin tocar nada de lo que ya funciona bien.

Optimización de Salesforce

Optimizar Salesforce implica limpiar los diseños de página, eliminar los campos obsoletos, estandarizar los informes y ajustar los flujos. Esto es lo que se hace cuando tu estructura básica está en buen estado, pero tienes una cantidad razonable de deuda técnica que se puede ir resolviendo con el tiempo. Optimizar Salesforce es más rápido, más barato y conlleva mucho menos riesgo.

Reestructuración de Salesforce

Tienes que reestructurar Salesforce cuando los supuestos básicos de tu sistema son erróneos. Por ejemplo, configurar Salesforce para un modelo sencillo de venta directa y luego vender suscripciones, distribuidores y contratos de servicio complejos. Añadir nuevas funciones a una base defectuosa genera caos. Tienes que rediseñar tus objetos de Salesforce, tus modelos de propiedad y tus patrones de integración para crear un único sistema unificado.

Es importante que tengas en cuenta que trasladar todos y cada uno de los campos y flujos antiguos a tu nueva instancia de Salesforce no te servirá de nada. Tienes que desarrollar con un objetivo claro, sin acumular deuda técnica del pasado.

Cuando un parche cuesta más que una reconstrucción

La deuda técnica se convierte en un riesgo empresarial importante cuando empieza a frenar el crecimiento del negocio, a perjudicar la experiencia del cliente o a dificultar la toma de decisiones.

¿Y si tus equipos de ventas tuvieran que abrir tres apps distintas para tener una visión clara de una cuenta? ¿Los comerciales se pasan horas validando datos, los jefes tienen dificultades para hacer previsiones y los equipos de operaciones se pasan días conciliando informes antes de las reuniones de la junta directiva? Esto va más allá de lo superficial. Se trata de un fallo estructural de la arquitectura.

En sectores tan regulados como la sanidad, los seguros, las finanzas y la aviación, el riesgo es exponencialmente mayor. Unos controles de acceso deficientes, la falta de registros de auditoría o los datos de consentimiento sin rastrear pueden suponer un desastre en materia de cumplimiento normativo. Si tus equipos se pasan el día creando soluciones provisionales a medida para cumplir con la nueva normativa, te conviene mucho más reconstruir los cimientos que aplicar otro parche.

La prueba de agilidad: ¿Cuánto tardan tus equipos en realizar un pequeño cambio controlado? Por ejemplo, añadir una nueva línea de productos o actualizar el proceso de calificación de clientes potenciales. Si unos cambios sencillos y controlados te llevan meses de análisis y una refactorización arriesgada, ya no tienes un motor de crecimiento en Salesforce. Es un cuello de botella para el negocio.

No empieces por un plan de migración, empieza por un diagnóstico

Migrar datos y diseñar maquetaciones de página antes de saber qué vas a migrar y adónde es la forma en que las organizaciones acaban repitiendo los mismos errores en una nueva instancia.

Un diagnóstico debería abarcar estas cuatro áreas:

1. Procesos de negocio: Reúnete con los equipos de ventas, atención al cliente, operaciones y TI. ¿Dónde fallan los traspasos de responsabilidades? ¿Cuáles son los cuellos de botella en las aprobaciones? ¿Qué equipos dependen de las hojas de cálculo para salir adelante?
2. Calidad y propiedad de los datos: Poneros de acuerdo en definiciones estándar para términos clave del negocio como «oportunidad activa», «cliente potencial cualificado» o «valor del contrato». Resolver desde el principio los conflictos de terminología entre departamentos te evitará introducir una lógica errónea en tu nueva base.
3. Arquitectura técnica: Revisa tu código personalizado, los flujos, los paquetes gestionados y las integraciones. Identifica qué funciona bien y puede quedarse, frente a lo que está obsoleto y es demasiado frágil como para tocarlo.
4. Experiencia de usuario: Evalúa cómo se completan realmente las tareas. Un campo puede ser técnicamente correcto, pero si hay que hacer 15 clics para acceder a él, nadie lo usará. Los agentes del centro de atención al cliente y los equipos de ventas necesitan flujos de trabajo basados en roles que les permitan trabajar más rápido sin dejar de cumplir con las normas.

Cómo reconstruir sin que el negocio se vea afectado

Si se hace bien, una reconstrucción de Salesforce no debería afectar al negocio. Muchas reconstrucciones han salido mal por esas implementaciones «big bang», en las que todo el mundo se pasa al nuevo sistema el lunes por la mañana.

1. Diseña el futuro modelo operativo

Antes de escribir ni una sola línea de código, tienes que conocer las etapas del ciclo de vida, los procesos de aprobación, las normas de presentación de informes y los límites del sistema. Tienes que saber exactamente cómo se integrará Salesforce con tu ERP, tu automatización de marketing y tus plataformas de datos, teniendo un plan claro de lo que realmente hace un socio de integración.

2. Diseña un estado objetivo optimizado

A la hora de migrar datos, intenta migrar solo lo que necesitas para tu negocio actual. No necesitas hasta el último dato histórico en tu entorno productivo. Archivar los registros antiguos en una base de datos con función de búsqueda es mucho más inteligente que saturar tu nuevo entorno de Salesforce con datos históricos de baja calidad.

3. Implementa por fases

Pon en marcha el nuevo diseño con un único equipo piloto o una unidad de negocio. Esto te permitirá someter a pruebas de estrés los nuevos flujos de trabajo e integraciones, validarlos con los comentarios recibidos y mantener bajo el riesgo para la organización.

4. Pruebas y adopción en el mundo real

Las pruebas no deben limitarse a lo visual. Necesitas una validación técnica para saber que tus informes responden a las preguntas de la dirección, que tu seguridad es sólida y que los usuarios pueden realizar sus tareas diarias sin problemas, incluso bajo presión. La formación adaptada a cada puesto y un buen servicio de asistencia posterior son fundamentales: la adopción es un requisito de diseño desde el primer día, no algo que se consiga simplemente enviando un boletín al final del proyecto.

Cuándo no debes reconstruir

Reconstruir Salesforce no ayudará a resolver los problemas organizativos. No deberías reconstruir Salesforce:

• Falta de gobernanza: Si los ejecutivos y los responsables de departamento no se ponen de acuerdo en definiciones básicas, responsabilidades o prioridades, tu nueva organización de Salesforce heredará rápidamente los mismos problemas.
• El problema es aislado: si tu arquitectura técnica es sólida y el problema se limita a unos pocos flujos que no funcionan, un rediseño específico o una limpieza de datos te dará un retorno de la inversión mucho mayor y un riesgo menor.
• La capacidad es escasa: Reestructurar Salesforce es un proyecto que requiere el apoyo de la dirección, conocimientos especializados y tiempo por parte de los usuarios finales. Si tu empresa no tiene ahora mismo la capacidad para gestionar el cambio, deberías esperar hasta que los recursos estén disponibles.

Toma la decisión basándote en el crecimiento del negocio, no en sus frustraciones

Reestructurar Salesforce no consiste solo en tener una instancia limpia. Se trata de contar con un sistema ágil que permita lanzar productos más rápido, atender mejor a los clientes y disponer de datos operativos fiables a medida que tu negocio crece.

Antes de empezar a decidir qué vas a eliminar, piensa en cuál es el siguiente paso que debe dar tu negocio. Un enfoque basado en datos te ayudará a diferenciar entre la frustración por soluciones rápidas y los fallos estructurales, asegurándote de que cada decisión sobre Salesforce respalde directamente tu estrategia empresarial. Si lo ves como una auténtica decisión empresarial y tecnológica, conectarás la arquitectura de tu plataforma directamente con los flujos de trabajo, las personas y los datos que impulsan el crecimiento real de tu negocio.

Si tu CRM actual te está frenando, descubre cómo los servicios de Salesforce de Nuvolar pueden ayudarte a diagnosticar, optimizar o reconstruir tu sistema de forma planificada.